Vous avez peut-être déjà entendu parler de « multicanal », « cross-canal » et « omnicanal ». Il est facile de croire que ces 3 termes signifient la même chose.
Et bien non !
Ces 3 mots correspondent à des stratégies différentes mais où le but reste le même : acquérir et fidéliser des clients.

Qu’est-ce que l’omnicanal ?

L’omnicanal fait référence à l’utilisation de tous les canaux de contact et de vente possibles entre une entreprise et ses clients.
Les points de contact, peuvent être à l’initiative de l’entreprise, de ses clients et même des prospects.
Dans une stratégie omnicanal, les points de contact peuvent être simultané. Je m’explique, à titre d’illustration, un client peut visiter votre site Web alors qu’il est actuellement au téléphone avec vous à la recherche de renseignements.

Pour maîtriser cette stratégie, vos différents moyens de contact doivent être liés pour qualifier aux mieux chaque client et pour vous donner un avantage : optimiser l’expérience de vos clients.

OMNICANAL : UNE STRATÉGIE MULTICANALE AMÉLIORÉE

Le multicanal, quant à lui, implique seulement d’augmenter les points de contact entre les entreprises et les consommateurs.
Cela commence par un bilan simple : « plus on a de canaux de distribution, plus les relations avec nos clients seront importantes ».
Pour mettre en place le multicanal, les entreprises s’organisent en créant un département pour chaque canal utilisé, or cette conception de différentes parties indépendantes dans l’entreprise ne facilite en rien l’achat d’un client et peut même le compliquer !
Depuis lors, l’utilisation d’Internet par les consommateurs est devenue monnaie courante. Les entreprises se sont adaptées et ont créés une nouvelle façon de rendre l’expérience des clients plus agréables en la mettant au centre des préoccupations.

UN PARCOURS D’ACHAT SUIVI À 100 %

En effet, cette approche considère que le client peut passer d’un canal à un autre selon sa volonté, tout au long du processus d’achat.

Imaginons un exemple de parcours omnicanal.
L’été arrivé et vous vous rendez compte que les lumières de votre terrasse ne fonctionnent plus. L’alimentation solaire est défectueuse. Vous allez sur votre smartphone pour effectuer une recherche et Google vous renvoie vers le site de Leroy Merlin. Vous vérifiez que la pièce est bien disponible dans le magasin le plus proche de chez vous. Sur le chemin, vous consultez la chaîne YouTube de Leroy Merlin pour voir les instructions d’installation. Vous arrivez au magasin et vous achetez la pièce pour remplacer votre mini panneau solaire…

Comme vous pouvez le constater, le client va au bout de son achat. Pourquoi ?

Parce que le client a vécu une expérience facilitée par les informations qui lui sont disponibles.

4 recommandations pour une stratégie omnicanale réussie

Avant de mettre en œuvre une stratégie omnicanale, vous devez maîtriser votre stratégie de marketing.

La réussite d’une stratégie omnicanale est possible à la condition de connaître vos clients ainsi que leurs comportements. Il est donc souvent beaucoup simple de l’adapter pour une petite entreprise.

1. COLLECTER LES DONNÉES DES CLIENTS

Premièrement, vous devez connaître et comprendre finement vos clients.
Pour cela, recueillez régulièrement des informations pour comprendre leur comportement, leurs préférences, leurs habitudes de consommation…

2. OPTIMISER VOS CANAUX D’ACQUISITION

Choisir les bons canaux

Les grandes entreprises ont plus de ressources et peuvent utiliser de multiples canaux de distribution.
Contrairement aux grandes entreprises ayant beaucoup de ressources, les plus petites entreprises doivent faire des choix concernant les canaux de communication.

Le seul moyen, organiser votre communication selon les habitudes de vos clients.

Comment toucher vos cibles ?

Pour répondre à cette question, mettez-vous à la place de votre client et répondez à toutes vos demandes. Ici, l’adage « le client est roi » prend tout son sens.

Quand êtes-vous réceptif aux publicités ? Quand êtes vous le plus enclin à communiquer ?

3. UN SEUL MESSAGE POUR PLUSIEURS CANAUX

Enfin, pensez toujours à l’expérience client.
En effet, n’oubliez pas que votre objectif principal est de conserver une image de marque positive. C’est pourquoi les messages doivent être diffusés partout et en même temps. L’important est que le consommateur puisse retrouver la même expérience peu importe le chemin qu’il emprunte.

4. PENSER LONG TERME

La stratégie omnicanal s’établit sur le long terme, vous devez entretenir une relation durable avec vos clients.
Ces relations personnalisées favorisent la fidélisation et tout le monde y gagne.

Les bénéfices à retenir pour votre entreprise