Les 5 étapes du processus d’achat

Identification du besoin

Les clients remarquent une pénurie ou un besoin. Pour combler le fossé entre la situation souhaitée et la situation actuelle, il prend des décisions d’achat.
Exemple : Un professionnel de la santé a constaté qu’il perdait beaucoup de temps à prendre les rendez-vous de ses patients quand il répondait au téléphone. Il doit trouver une solution pour digitaliser ses prises de rendez-vous et permettre aux patients de choisir leurs créneaux de manière autonome en fonction de ses disponibilités.

Recherche de potentiels solutions

Après avoir identifié un défaut, le client tente de trouver un produit ou un service qui compense ce défaut. Cette recherche est menée en interne ou en externe selon les besoins du client. Il peut rechercher une solution :

• Avec les gens autour de lui.
• Basé sur une recherche sur Internet.
• Profitez de son expérience.
• En allant au magasin.

Cette phase prendra plus ou moins de temps selon le produit ou le service recherché.
Exemple : A la recherche d’un logiciel pour effectuer ses prises de rendez-vous de façon automatiser en ligne, le docteur demande des conseils à ses confrères et peut faire des recherches sur Internet sur l’existence des solutions adaptées à son besoin.
De la même façon que l’entreprise qui proposera un logiciel au docteur. L’objectif de l’entreprise est d’identifier les sources utilisées par les clients et les prospects et d’utiliser ces canaux pour faire parvenir le bon message.

Evaluation des alternatives

Le client a identifié des solutions potentielles. Chaque offre doit être comparée pour faire une sélection.

Ensuite il peut :

• Solliciter des avis sur son environnement personnel et professionnel (amis, famille, collègues, etc.)
• Lire les avis des utilisateurs sur Internet.
• Obtenir des conseils de vendeurs en magasin ou en ligne.

Ses préférences et ses besoins personnels et/ou professionnels agissent comme des filtres pour faire lui permettre de faire le bon choix.
Exemple : Lors d’une recherche, le docteur trouve des outils qui l’aident à prendre rendez-vous. Par exemple, il se renseigne sur les différentes fonctionnalités, la compatibilité des outils proposés avec son site internet, les prix, etc. Le docteur compare les offres.
Il appartient ensuite aux entreprises de proposer des solutions différenciées adaptées aux besoins du client. Vous devrez montrer le positionnement de votre entreprise et souligner la supériorité de votre produit sur vos concurrents.

Décision d’achat ou de non-achat

Le client choisit parmi les articles qu’il a sélectionné après l’évaluation des différentes alternatives.
L’objectif ici est que le client achète la solution que propose votre entreprise. Votre stratégie de marketing et de communication devrait l’orienter dans cette direction.

Evaluation après achat

Au cours de cette phase, le client évalue le produit. Il découvre si c’est vraiment ce à quoi il s’attendait. Plus l’investissement est important, plus le retour sur expérience est important.

Il donnera son avis sur la solution qu’il a choisi à l’étape précédente :

• Aux autres : à ses amis, sa famille, ses collègues, etc.
• Sur les réseaux sociaux.
• Sur un site d’avis en ligne dédié…

Exemple : Après quelques semaines d’utilisation, le docteur poste son avis sur l’outil choisi sur la page Facebook de l’entreprise. Contactez également les commerciaux de votre entreprise pour partager son expérience vécue avec votre solution.
L’objectif est alors d’inciter les clients satisfaits à donner leur avis sur les produits qu’ils achètent. Il est évident que pour cela, nous devons, de prime abord, fournir des produits de qualité, mais aussi faire attention à tous les petits détails complémentaires tels que la qualité de la notice d’utilisation, de l’emballage, l’explication afin d’installer le module de prise de rendez-vous en ligne sur un site internet. Ceci est fait dans le but d’améliorer votre réputation et votre image. Vos prospects vous accorderont leur confiance sur la base des avis que vous ont laissé vos clients !